Tendances CX en Europe en 2024 & Impact sur les centres d'appels

Brian McKenna, Senior Analyst, Business Applications & EMEA Analyst Services Director chez ESG et ancien rédacteur en chef « applications », chez Computer Weekly, présentera les tendances de l'expérience client (CX) pour 2024. Il s’agit de voir brièvement – à partir de l’enquête ESG sur les priorités d’investissement IT 2024 - quelle sera l'évolution attendue des dépenses en matière de CX dans la région EMEA. Brian reviendra ensuite sur la récente étude ESG sur les spécificités propres aux plateformes dédiées aux Centres d'appels, en examinant la percée continue du travail à distance, l'impact de l’IA (en particulier l'adoption de la GenAI), et les tendances en matière de migration vers le cloud. En ce qui concerne l'Intelligence Artificelle, il montrera que si l'utilisation de l'IA pré-GenAI dans les centres de contact semble déjà forte, les cas d'utilisation de la GenAI n’en sont encore qu’à leurs débuts. Brian reviendra également sur le RoI à en attendre et les risques que comporte l’IA Générative sur le plan opérationnel.